北京日报记者 张楠
房屋漏雨归谁管？保修期内找开发商，公共部位找物业，楼上漏水找楼上业主。可8月24日，一个房屋漏雨的接诉即办工单，却绕过这些单位，直接被派到了街道。
房屋漏雨，也归街道管？北京市海淀区“一网统管接诉即办”系统捕捉到诉求背后复杂的背景，准确派单，促成居民诉求快速解决。
一条“漏雨”诉求牵扯到邻里关系
8月24日下午1点45分，家住海淀区花园路街道月季园小区的一位居民拨打12345市民热线，投诉房屋漏雨。乍一听，这不过是下雨天房屋渗水的一件“小事”。可居民在电话那头一口气又加了一大串“额外情况”：外墙渗水、墙面返潮、屋里电灯短路、楼顶住户还养着鸽子……一个处理漏雨的诉求，竟牵扯出这么多事。
下午2点55分，这一工单被转至海淀区。海淀区市民服务热线搭建的“一网统管接诉即办”系统同步归集历史诉求台账，经研判快速识别出这是一起邻里纠纷与房屋修缮交织的复杂民生诉求。系统第一时间将工单派至花园路街道月季园第二社区，并提示该问题属于多重因素叠加的历史遗留矛盾。
有了派单时的“提示”，下午5点39分，社区响应诉求，相关部门前来“报到”。
8月25日，社区联合物业前往现场实地勘查。果然，事情远非“漏雨”二字那么简单。
漏雨不只是楼顶防水层老化造成的。这栋楼的楼顶，被居民私搭起了鸽子窝。鸽粪腐蚀屋面、鸽子窝破坏楼顶防水结构、排水口被杂物堵塞，多重因素叠加，导致楼顶雨水渗漏而下。漏雨，实则是复杂邻里矛盾酿出的“苦果”。
想维修，难度却也不小。一边是养鸽居民，一边是受漏水影响的多户居民，双方利益针锋相对。社区工作人员多次上门与养鸽居民沟通，从邻里和睦、房屋安全、屋面损毁危害等角度耐心劝导。物业同步提供专业技术说明，讲清私搭鸽舍对楼宇的损害，并承诺后续对楼顶进行全面防水修缮。经过多轮协商，养鸽居民终于同意拆除楼顶鸽舍。
鸽舍拆除完成后，物业马不停蹄清理楼顶杂物，修补外墙渗水点位，重新铺设顶层屋面防水层，疏通排水系统，彻底消除渗漏根源。
8月31日下午4点24分，在“一网统管接诉即办”系统顺利完成工单结案。
下午4点36分，居民满意地表示：“问题已经解决了。”
“智能派单”解决“派给谁”的难题
情况复杂的“漏雨案”，从“接”到“办”，不过一周时间。“一网统管接诉即办”系统之所以能在接单的同时，自动精准匹配“最合适”的责任单位，离不开背后的系统支持。近年来，海淀区接诉即办从“人工分拣”迭代升级至“智能派单”。派得准，接得快，问题才能得到及时解决。
海淀区“一网统管接诉即办”系统年均承接市12345工单量超百万，群众诉求量大、涉及领域广、复杂程度高。接诉即办需要更智慧、更智能的系统升级。2022年，海淀区城市指挥管理中心经公开招标、评定选举和中关村科学城城市大脑股份有限公司合作，共同打造“一网统管接诉即办”系统，推进城市治理数字化转型。2024年，系统赋能大模型数智化建设，引入AI智能体，集成“智能派单、智能标签、智能问数”等几大模块。
过去派单，该给谁，全靠人工判断。每名坐席客服人员手头都有一份“台账手册”，里头足足列了约3000条台账信息。漏雨问题该找哪个部门、楼道堆物堆料归谁管、施工扰民转给哪个单位，不清楚就在台账中检索查询。可即便如此，像是房屋漏雨这样的事，也要分好多种情况：保修期内，这事归一家单位管；保修期满，又归另一家单位管；遇上情况复杂的，一家单位还管不了，需要多家单位“商量着办”。复杂情况靠人工判断，有时难免出现偏差。
2024年，AI智能体接入系统后，多年来的诉求工单和处理结果全部录入系统，让AI智能体从中学习。针对过去“不知道该派给谁”的疑难问题，更是精选上千个案例让AI反复研习。如此“训练”下来，AI智能体在接单后便可根据市民投诉的具体情况自主判断、同步“快速匹配”，既避免派单时“点”错单位，也避免接单部门推诿，问题解决效率显著提高。
不仅如此，AI智能体还能对接到的工单自动汇总、统计、分析，对高频共性问题及“多人同诉”事项实时监测与预警，提前介入、源头化解，推动接诉即办向未诉先办延伸。
2025年以来，海淀区每年通过“智能派单”处理的工单量已达50万余件，占总工单量58%，准确率稳定保持在95%以上。“人工分拣”变为“智能派单”，“经验判断”变为“数据决策”，工单流转与处置效率显著提升。
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